|
Тема качества обслуживания клиентов актуальна как никогда, особенно в связи с нестабильной экономической ситуацией в стране. Поддержание марки и клиентского сервиса на уровне на сегодняшний день является одним из способов сохранения позиций на рынке. Многие компании это понимают и в зависимости от сферы деятельности используют свои варианты контроля качества. Отсутствие же сервиса может привести к правовым коллизиям и неприятным последствиям, подрывающим имидж компании.
Качество обслуживания клиентов: сервис имеет значение?
В условиях нестабильности рынка и жёсткой конкуренции среди его игроков всё больший вес набирает такой инструмент влияния, как качество обслуживания клиентов. Согласитесь, что чем лучше сервис и качество предлагаемых услуг, тем больше вероятность сохранить уже имеющихся клиентов и завоевать расположение новых именно поэтому все стараются продвигать улучшение клиентского сервиса. Ведь если клиенту-потребителю понравилось то, как с ним пообщались, помогли определиться с выбором и предоставили действительно необходимый товар или услугу и он остался всем доволен, то не исключено, что в следующий раз он обратится именно в эту же компанию.
А социостатистические данные лишь подтверждают эту закономерность. Так, по результатам опроса Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), 84% россиян отметили, что если им не понравилось, как их обслужили в компании, то они обычно больше не пользуются их товарами или услугами. Ещё 80% признались, что им важно знать, что компания, в которой они приобретают товар или услугу, предпринимает какие-то действия для повышения качества обслуживания клиентов. Любопытно, что при этом 55% респондентов готовы платить дороже за продукты или услуги, если компания предоставляет качественное обслуживание. Получается, что уровень качества обслуживания клиентов в организациях для многих россиян имеет огромное значение, поэтому пренебрежительное отношение к этому компоненту работы — серьёзное упущение со стороны компании. Клиентский сервис обслуживания нужно улучшать и совершенствовать.
|
|
