Что отделяет вас от лояльности клиентов?

Что делает компания, чтобы привлечь к себе внимание покупателя? - Она предлагает свои продукты или услуги как единственный наиболее эффективный способ позитивно повлиять на бизнес клиента или на него самого. Сотни рекламных сообщений, обещающих решить все проблемы и сотни негативных отзывов, полных негодования и разочарования только усугубляют пропасть между производителями и потребителями. Покупатели активно используют возможности социальных медиа и открытых пространств для того, чтобы как можно больше людей узнало об их опыте и поделилось своим. Возможности по обнародованию своего опыта дают конечным пользователям право требовать большего: лучшие товары, сервис и услуги. А иначе…

В условиях жесткой конкурентной борьбы и возрастающих требований, компании, заинтересованные в росте и развитии вынуждены изменить градус развития и обратить основное внимание на интересы покупателей, разработать стратегию клиентского опыта, которая базируется на опыте взаимодействия клиента с компанией, на всех тех моментах, которые способны благотворно повлиять на бренд.

Стратегия клиентского опыта – это шесть основных пунктов, налаживание которых приближает компанию к формированию лояльности клиентов.

1. Понимайте ценности вашей компании.

Невозможно привить понимание ценности компании и ее услуг, если вы сами не отдаете себе должного отчета о том, чем ваша компания выгодно отличается от конкурентов. Только постоянная трансляция ценности вашей организации при взаимодействии с клиентами способна развить понимание. Для этого ценность компании должны осознавать не только топ-менеджеры, которые сами же и вычленили ее, но и непосредственно те, кто общается с клиентами: менеджеры по продажам и работе с клиентами. Если ваши менеджеры не разделяют ценностей компании, они никогда не смогут привить их конечным пользователям. Это закон.

2. Измеряйте и анализируйте клиентский опыт.

Нельзя изменить то, чего не понимаешь и не видишь - не имея четких данных, не получится картина происходящего. Внедряя стратегию, определите показатели, которые будут использованы для оценки работы с клиентами. Так вы сможете определить, насколько ваши обещания соответствуют ожиданиям клиентов, что они думают по этому поводу, и будут ли продолжать обращаться к вам.

3. Развивайте систему обучения сотрудников.

Представление компании на рынке в большей степени зависит от ее профессионализма и высоких управленческих стандартов. Ни один корпоративный тренинг не даст столько практической пользы, сколько передача опыта и знаний от более опытных сотрудников новичкам. Кроме того, такой подход обеспечит не только ощущение важности и нужности у новых сотрудников, постоянное улучшение качества обслуживания, но и позволит сформировать высокие стандарты работы с клиентами, общие для всей компании, и постоянно их совершенствовать.

4. Будьте внимательны к своим клиентам.

Изучайте, анализируйте и поймите, что получает клиент, взаимодействуя с вами, определите, что именно представляет ценность для клиента, а так же, что вы получаете от взаимодействия. Далее, научитесь извлекать из цифр полезную информацию и действовать соответствующе, ведь если вы знаете, что нужно вашим клиентам и не удовлетворяете их потребности – этим с радостью займутся конкуренты.

5. Выделите штатную единицу

Должность менеджера или директора по клиентскому опыту существует практически в каждой действительно успешной компании. В растущей компании постепенно и неумолимо происходит обосабливание подразделений в финансовом, функциональном, географическом смысле. В такой ситуации в компании необходим человек, который сможет держать под контролем координацию вопросов, связанных с улучшением клиентского опыта во всей компании.

6. Не стойте на месте. Развивайтесь.

Выбор и внедрение стратегии – это еще не ключ к успеху. Стратегия должна оставаться динамическим применяемым инструментом для постоянного поддержания вашей клиентоориентированности. Другими словами, стратегия должна быть гибкой, меняться в зависимости от потребностей рынка и помогать улучшать жизнь или бизнес ваших клиентов, сократить разрыв между ожиданиями клиентов и вашими обещаниями и предвосхищать потребности клиентов.

Эти шесть пунктов помогут вам наладить взаимодействие с клиентом, однако, чтобы оставаться для клиентов актуальным и востребованным поставщиком, необходимой составляющей их успеха важно анализировать не только свои действия, но и действия конкурентов и партнеров, изучать опыт успешных компаний и не бояться внедрять новшества.

Более подробно о том, как правильно разработать и внедрить стратегию клиентского опыта вы узнаете 17 апреля на конференции по программам лояльности «Лояльность клиента: чувства материальны» в конгресс-холле гостиницы «Виктория»

На конференции выступят 12 практикующих экспертов: мэтры менеджмента и маркетинга из компаний–лидеров отраслей, независимые консультанты, разработавшие десятки эффективных программ лояльности, среди которых:

Сергей Коптик, директор направления «Продукты для физических и юридических лиц в странах СНГ и Юго-Восточной Европы» Visa Ukraine (Киев, Украина);

Александр Самсонов, руководитель направления программ лояльности и партнерских проектов в МТС Банке (Москва, Россия);

Александр Рябухин, заместитель Генерального директора по клиентоориентированности Международного автомобильного холдинга «Атлант-М» (Киев, Украина);

Анна Павловская, руководитель отдела партнёрского маркетинга Департамента малой офисной техники Xerox Россия (Москва, Россия);

Максим Алешин, управляющий директор CRM-агентства InBrief (Москва, Россия). Проекты для: BAT, Kimberly-Clark, Nestle, KT&G;

Дмитрий Белоус, исполнительный директор агентства «ИЮЛЬ» (Москва, Россия). (Разработка концепции программы лояльности сети аптек и дрогери «КОСМО» (Украина), разработка концепции партнёрской программы лояльности торгового центра на базе системы «Золотая середина». Участие в проектах: «Спасибо от Сбербанка», «COMFY», «ТНК», «Техносила», «Связной», «Малина», «Перекресток» и др. )

Больше информации о спикерах и программе мероприятия – на сайте www.renessans.by

Спешите, осталось совсем немного свободных мест!

Стоимость участия

Размещение 2 – 4 ряд – 4 206 400 руб.
Размещение 5 – 8 ряд – 3 441 600 руб.
Размещение 9 – 11 ряд – 2 896 700 руб.

В стоимость включены: участие, пакет участника (материалы по конференции, рабочая тетрадь участника, CD-диск с материалами), обед в ресторанах комплекса «Виктория», кофе - паузы.

Скидки и надбавки:

При регистрации с оплатой с 9 апреля применяется надбавка 10% к стоимости участия;

Специальное предложение для иногородних участников (резидентов РБ):

скидка 20% на участие

+ скидка на проживание в гостинице Виктория 30%

Скидки при регистрации нескольких участников от одной компании:

2 участника скидка - 7 %

3 и более - 10 %

Для рекламных агентств: скидка 10%

При покупке места во 2-4-х рядах – подарок от партнера конференции – карта привилегий Premium Card!

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ПАРТНЕР - POTREBITEL CARD

Образовательный партнер – тренинговый портал Аспект!